それが昨日は夕方に勃発した対応で帰れなくなった。
それは、とある取引先対応。
当社の製品について購入にあたり、こういう場合はどうか?
こうなった時はどうなのか?
ということをお客様相談センターに質問して一般論を回答しても納得せず現場に引き継がれた。
初回対応した後輩から、納得してくれないと相談された。
仕様書を手元に置き、対応すると、
お客様は、ここのこの記載の具体例を教えて欲しい。
壊れた場合どうなるのか?
と質問されるので、予め他部門に確認したことを伝えると、他にはどういうことがあるかとまた質問。
今お伝えしたものが多くと言うと、
『多いケースを聞いてない。あらゆるケースを知りたい。』
仕様書も全てのことを記載はできない。
実際何かあったらその状況に応じて対応していることを伝え、逆にどんな心配があるのか教えていただけたら、回答できると伺うと、
『それをお客様に聞くのか?』と納得しない。
『具体例を書けないのなら、書かれたことに質問するから答えられる人を出せ』とおっしゃる。
私達の部署は製品を作ってないし、修理もしていない。かといってその部門は顧客対応はしない。
電話が長引き、17時も過ぎ、私が帰れないのを見た同僚が気遣ってくれた。
横からメモを入れてくれたり。
(明日にできないの?とか。)
お客様は、
- 日曜日に使いたいから金曜日には買うかどうか決めたい
- 明日は仕事だから電話できない
- 質問に即答できる人と話したい
とおっしゃって、なかなか翌日の対応を納得しない。
とりあえず仕様書で分かる限り答え、一度切る。
次に相談してから、別の男性から折り返し。
その電話も30分以上かかったが、最後にまた質問をもらい(それは宿題)、
ただ『仕様書の全てに即答できる者はいない。』と伝えた。
このお客様の普段の担当も、普段から対応に苦慮。
そんなに心配ならうちの製品を買わなくてもいいよ。と言いたくなってしまった。
こういう人の家族、大変そう。
少なくともお友達にはなりたくない。
どっと疲れた。
この日は、出社だからデパ地下でいろいろ買おうと思って(夕飯の支度も少し楽になるし)いたのに。
親の食事の時間は過ぎてしまった。
母に約束していた大学芋も売り切れ。
そんな1日だった。
あと2日、乗り切ろう。
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