〜 blancのひとりごと

困ったお客様

いつも出社した日は17時のチャイムと共に退社している。
 

それが昨日は夕方に勃発した対応で帰れなくなった。

 

それは、とある取引先対応。

 

当社の製品について購入にあたり、こういう場合はどうか?

こうなった時はどうなのか?

ということをお客様相談センターに質問して一般論を回答しても納得せず現場に引き継がれた。

 

初回対応した後輩から、納得してくれないと相談された。

 

仕様書を手元に置き、対応すると、

お客様は、ここのこの記載の具体例を教えて欲しい。

壊れた場合どうなるのか?

と質問されるので、予め他部門に確認したことを伝えると、他にはどういうことがあるかとまた質問。

 

今お伝えしたものが多くと言うと、

『多いケースを聞いてない。あらゆるケースを知りたい。』

仕様書も全てのことを記載はできない。

実際何かあったらその状況に応じて対応していることを伝え、逆にどんな心配があるのか教えていただけたら、回答できると伺うと、

『それをお客様に聞くのか?』と納得しない。

 

『具体例を書けないのなら、書かれたことに質問するから答えられる人を出せ』とおっしゃる。

 

私達の部署は製品を作ってないし、修理もしていない。かといってその部門は顧客対応はしない。

 

電話が長引き、17時も過ぎ、私が帰れないのを見た同僚が気遣ってくれた。

 

横からメモを入れてくれたり。

(明日にできないの?とか。)

 

お客様は、

  • 日曜日に使いたいから金曜日には買うかどうか決めたい
  • 明日は仕事だから電話できない
  • 質問に即答できる人と話したい

とおっしゃって、なかなか翌日の対応を納得しない。

 

とりあえず仕様書で分かる限り答え、一度切る。

 

次に相談してから、別の男性から折り返し。

その電話も30分以上かかったが、最後にまた質問をもらい(それは宿題)、

ただ『仕様書の全てに即答できる者はいない。』と伝えた。

 

このお客様の普段の担当も、普段から対応に苦慮。

 

そんなに心配ならうちの製品を買わなくてもいいよ。と言いたくなってしまった。

 

こういう人の家族、大変そう。

少なくともお友達にはなりたくない。

 

どっと疲れた。

 

この日は、出社だからデパ地下でいろいろ買おうと思って(夕飯の支度も少し楽になるし)いたのに。

親の食事の時間は過ぎてしまった。

母に約束していた大学芋も売り切れ。

 

そんな1日だった。

 

あと2日、乗り切ろう。

 

 
 

その買うを、もっとハッピーに。|ハピタス

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